Amerika'da internet erişimi hizmeti sunan AOL (American Online) 'nın
kullanıcıları, üyeliklerini telefonla iptal ettirmek istediklerinde, müşteri
temsilcilerinin lafı mümkün olduğunca uzatarak müşterilerini yıldırıp
vazgeçirdikleri Amerikan halkı için bilinen bir gerçektir:
http://youtube.com/watch?v=xIVZ9b0RgmY
Böyle şeyler sadece Amerika'da mı olur diyorsunuz? Gelin bir de ülkemizdeki
duruma bakın.
Bir yandan basın ve tv kuruluşlarımız, sendikalarımız, sivil toplum
kuruluşlarımız bilinçsiz kredi kartı kullanımı ile ilgili vatandaşlarımızı
uyaradursun; bu baskılardan hükümet kredi kartı kullanımı azaltmak için yeni
kanunlar çıkaradursun, bir yandan da bankalarımız hala daha kredi kartı
kullandırmak için müşterilerine cazip teklifler sunmaya devam ediyor.
Burada da bizzat şahit olduğum bir olaydan bahsedeceğim. Kahramanlarımız
kredi kartlarının sahibi babam, onu kredi kartları konusunda
bilinçlendirmeye çalışan oğlu yani ben ve bir de bir kaç Finansbank müşteri
temsilcisi...
Efendim olaylar bundan bir bir buçuk yıl önce, babanın kredi kartının son
kullanma tarihi yaklaşınca başlıyor... Birgün Finansbank'tan bir müşteri
temsilcisi hanımımız arar, babaya bu durumu hatırlatır ve en yakın zamanda
yeni kartının gönderileceğini söyler. Hatta bu hanımın babaya hoş bir
sürprizi de vardır. Artık kendisi bir GOLD kart sahibidir, harcasın,
harcasın daha çok harcasın, harcadıkça daha çok kazansın(!) diye.. "Eski
kredi kartı ne olacak?" diye sorar baba. Cevap çok basittir: "Son kullanma
tarihi geçince kapatılacak hiçbir yerde geçerli olmayacak". Çok güzel..
Çok geçmeden yeni altın sarısı kartlar gelir, harcamalar devam eder. Ve
aradan birkaç ay daha geçer, ama o da ne?. Eski CLASSIC diye tabir edilen
kartların yenileri de gelir. Hem de son kullanma tarihi birkaç sene daha
uzatılarak.. Herhalde bir yanlışlık oldu denilir ve olayın üzerinde
durulmaz. Fakat birkaç ay sonra bankanın hiç kullanılmayan klasik kartlarına
içinde sadece yıllık kullanım aidatı olan "çok cüzi" miktarda bir ekstre
gelir. Herhalde bu geçtiğimiz sene için der baba ve ekstreyi öder. Bu arada
bu klasik kartlar da yastık altında saklanmaktadır.
Aradan bir yıl geçer ve geçen ay yine bir ekstre gelir. Tahmin ettiniz değil
mi? Yabancı sermaye deyip yunanlılara sattığımız bankamızdan karta dair
yıllık ücret talep edilmektedir. Yine miktar cüzi olup 25 YTL kadardır.
Tabi, hiç kullanmadığı kart için yıllık ücret gelince "okumuş çocuktur
anlar" deyip durum oğula açılır. Oğul da zaten kredi kartını
kullanmadığından bankayı arayıp kredi kartlarını iptal ettirmesinin iyi
olacağını tavsiye eder. Banka aranır ve telefondaki "hanıma" durum izah
edilir. "Ama," der hanımkızımız, "Önce bu ekstreyi ödemelisiniz, ondan sonra
tekrar arayın kartınızı iptal edelim". "Nasıl olur?" der baba ve de "Bu
geçtiğimiz yıl için alınan bir ücret beyefendi" der yine bu "hanımkızımız".
"Peki" der baba ve ertesi gün oğluna parayı yatırmasını söyler. Oğul da
teknolojiyi kullanıyor ya girer bankanın internet sitesine parayı yatırır ve
nasıl olsa iptal olacak bari bu puanları Gold karta aktarayım" der. 300 puan
da puandır sonuçta. Neyse ertesi gün akşamı tekrar aranır banka. Bu sefer
karşı tarafta sektöre MT olarak ama büyük hayalleri olan, kariyer
basamaklarını tek tek çıkmayı planlayan bir delikanlı vardır:
"Beyefendi, başvuru kaydınızı aldım, yarın gün içinde size döneceğiz" der ve
kapatır.
Aradan bir hafta kadar geçer. "Yahu baba, ne oldu kredi kartı işi, aradılar
mı seni?" diye olayı soran oğula baba "Bak gördün mü yarın ararız dediler,
hala aramadılar" diye cevap verir. Oğul bu cin gibidir. Üniversitede
okumaktadır, az çok stajlarda, derslerde falan öğrenmiştir bu alemi...
rekabet çok büyük boyuttadır... Bankalar kıyasıya mücadele ediyordur
vatandaşlarımıza daha fazla harcatmak için, harcatırken kazan(dır)mak
için...
Oğlunun telkinleri sonuç verir, "Şey ben kredi kartımı iptal ettirmek için
rahatsız etmiştim, durumunu soracaktım" diye halini arzı endam etmeye
çalışan babaya etkili ve inandırıcı konuşma konusunda onlarca seminere
katılmış, kişisel gelişiminin zirvesinde bir insandan geldiği anlaşılan tok
bir ses yanıt verir:.
"Beyefendi, bu işler bir hafta 10 gün sürer, Merak etmeyin, bu hafaiçinde
biz size döneceğiz."
"Peki" der baba "İyi akşamlar efendim" der ve kapatır. Emekliliği için gün
sayan, yıllarını işçi olarak tüketmiş babadan başka ne beklenir ki? Devlet
kapısında el pençe durmayı ilk kural bellemiş, asıl sahibi olduğu kurumlarda
bile el üstünde tutulacak yerde o kurumları, şirketleri yöneten kişilere
karşı mahçup, saygıda kusur etmemiş bir vatandaştır kendisi en
nihayetinde... Bu ülkede işçi, köylü, vatandaş, devlete ve onun
temsilcilerine karşı hep korkarak yaklaşmıştır. Özel sektör aldı başını
gidiyor gitmesine de vatandaş hala daha olayı anlayamamış, bir kaç on yıl
geride kalmıştır, özel sektör de olsa tok sese sahip insanlara karşı nasıl
davranılması gerektiğini iyi bilir vatandaş.
-Nasıl konuştun öyle ya baba? Sen müşterisin, müşteri ne demek? Müşteri her
şeyden üstündür. Hangi devirde yaşıyoruz, biraz daha sert olup hakkını
arasana!" diye kendini yer oğul. CRMden, müşteri memnuniyetinden, müşteri
odaklılıktan hiç mi haberi yoktur şu babanın? "Ah, der şimdi ben olacaktım o
telefonda", ama eli ekmek tutmaya başlamamıştır daha, okumaktadır bir
üniversitede...
Aradan birkaç hafta daha geçer ve babayla oğulun beraber oturduğu bir
zamanda babanın aklına durum gelir:
-"Bugün beni Finansbank'tan aradılar oğlum!"
-"Söyle bana iptal ettirdin di mi kartı?"
-"Dur bir dakika ya, bak ÅŸimdi adam dedi ki..."
-"Ya baba inanmıyorum ya, ne dedi? ne?"
-"Dedi ki.. Hani bizim ödediğimiz yıllık var ya o önümüzdeki sene içinmiş...
"Madem ödemişsiniz beyefendi, niye iptal ediyorsunuz ki.. Hem türlü türlü
şey olabilir bu hayatta. Gold kartınızın "chip"i bozulabilir, yanınızda bir
tane yedek bulunsun, lazım olur" dedi bana...
...Ulan bu memlekette kredi kartı olan bir insan sanki sadece bir tane
taşıyor ya? Biri bozuldu mu -ki kredi kartı nasıl bozulur?- öteki bankanınki
ile alırsın. Olur mu???? İşlem öbür bankaya yazılır. Kar ona gider. O
kullandırmış olur krediyi... Yok yok, yedeğini de göndermek şart oldu bu
memlekette vatandaşa.. Baksana bu kadar kullanıma iyi dayanıyor şu melet...
-Sen de bunu yedin he?" der oğul iyice sinirlenmiştir artık.
-Yer miyim oğlum? Adam 50 milyonluk puan koydu karta. 50 milyon. İlk
harcamada kullanabilecekmiÅŸim.
-Tamam ya, baba, bırak ya tamam sus, daha fazla dinlemek istemiyorum. Hadi
sen işe gitsene ya.. Bak geç kalıyorsun... 50 milyonmuş, chipi bozulurmuş...
Ne ala memleket ya.. Ondan sonra bu memleket niye kalkınmıyor? Biz de bu tür
yaklaşım olduktan sonra... Ah baba eğitim eğitim diyorsun okumuş adamın
sözünü de dinlemiyorsun ki... Böyle açılımlara kulak ver. CRM ağladı be..
Evet dostlar, biz burada istediğimiz kadar atalım tutalım, dolar kuru şöyle,
cari açık çok böyle diye... bu kadar reel faizle bu borç yükü kalkmaz
diye... dış piyasalarmış, sıcak paraymış, ülkemiz üzerinde kötü emelleri
olan dış mihraplarmış, hepsi hikaye... Kafalar değişecek önce kafalar.. Hala
anlamadınız mı? Sorun biz de... biz de.. Benim işçim değişecek, benim köylüm
değişecek, benim gencim değişecek, benim bankacım değişecek, benim bankam
deÄŸiÅŸecek... Yani hepimiz, vatandaÅŸ deÄŸiÅŸecek.. Yoksa NE OLACAK BU
MEMLEKETİN HALİ?
NOT: Be yazıyı ANET'in haber gruplarında ekonomi grubuna atmıştım. Buralarda da bir kopyasının olmasını uygun gördüm.